HUURAUTO IN HET BUITENLAND - EEN TRAGEDIE IN 10 BEDRIJVEN

Overweegt u een auto in het buitenland te huren? Dan kunt u beter geen schade rijden, tenzij u een lange adem heeft. Het maakt niet uit of u zelf schuldig bent aan een aanrijding, of dat u door een ander wordt aangereden buiten uw schuld. Het gaat u een hoop tijd en beltegoed kosten, maar anders kost het u € 1500,- eigen risico. Hier volgt het ongelooflijke relaas van wat mij is overkomen. Het is nogal een lange tragedie in 10 bedrijven, maar met voldoende pauzes. Heeft u even?

 ROLVERDELING (Internationale Cast):

Dit zijn, behalve mijn vrouw Inge en mijzelf, de volgende hoofdrollen in het treurspel:

1.       DoYouSpain, een soort makelaar of tussenpersoon, bij wie  je op de website een     auto kunt selecteren en  bespreken. Zelf hebben ze geen auto’s, maar werken samen met  veel autoverhuurbedrijven door geheel Europa. DoYouSpain is gevestigd in Spanje.

2.       DriveOn Holidays, de werkelijke autoverhuurder, gevestigd bij het vliegveld van Faro, Portugal. Zij krijgen de bestelling door van DoYouSpain. Het hoofdkantoor is in de buurt van Lissabon. Zij hebben zelf ook een schadeherstelbedrijf.

3.       Zürich Insurance PLC, een wereldwijd verzekeringsbedrijf, met een afdeling gespecialiseerd in autoverzekeringen, die gevestigd is in het Verenigd Koninkrijk. Enkele zusterbedrijven zijn Crawford, Halo, en nog meer.

4.       Peter C. , een in Portugal wonende Engelsman, die niet goed uitkijkt bij het achteruitrijden.

5.       Covid-19 als mogelijke bijrol, later in het treurspel.

6.       Visa Card, die een bijrol weigerde.

 

1^e BEDRIJF: Thuis achter de PC., 1 juni 2019

Op 1 juni 2019 bestelde ik via de website van DoYouSpain een huurauto, een Renault Capture, voor de periode van 30 november 2019 tot 9 januari 2020. Dat is 6 weken, die we hoopten rond de Kerst in Portugal door te brengen.

Het was al de zoveelste keer dat ik met DoYouSpain zaken deed. Voorheen had ik via hen al auto’s gehuurd in Porto,  Sevilla, Faro en Valencia, en was ik meer dan tevreden geweest. Maar ik had dan ook geen schade gereden. Een kenmerk van DoYouSpain (voortaan: DYS) is dat de prijzen zeer laag zijn, zeker buiten het hoogseizoen, en dat spreekt de Hollander wel aan. Er bestaat bij DYS de mogelijkheid om het eigen risico (€ 1500,-) af te kopen, tegen een aanzienlijk lager tarief dan wanneer je dit bij de autoverhuurder zelf (in dit geval DriveOn Holidays) zou doen. Dan kan het afkoopbedrag voor eigen risico wel 2,5 maal zo hoog uitvallen.

Ik besloot dus om het eigen risico af te kopen bij DYS, en ik moest meteen aan DYS  €171,03 betalen, en kreeg een “Platina”verzekeringcertificaat uit naam van Zurich verzekeringen gemaild. Ik zou dan wel bij het ophalen van de auto bij DriveOn Holidays, Faro (DOH) een reservering op mijn credit card moeten gedogen van € 1500,- , maar bij schade zou ik dat dan bij DYS kunnen terugclaimen. Ook zou ik bij het ophalen van de auto een huursom van € 299,60 voldoen, plus huur tolkastje etc.

De oplettende toeschouwer zal gezien hebben dat de huur, inclusief afkoop eigen risico, een bedrag van € 470,63 bedroeg, voor de periode van 6 weken. Dat is toch wel goedkoop te noemen. Wel zelf de benzine betalen, maar onbeperkte kilometers! Alles werd in no time afgewikkeld en bevestigd, en toen was het nog een paar maanden wachten op het 2^e Bedrijf. Tevreden sloot de hoofdolspeler zijn PC af.

 

2^e BEDRIJF: Faro, Portugal, DriveOn Holidays garage, 30 november 2019

Na een voorspoedige vlucht kwamen wij op Faro Airport aan, en liepen naar de plaats waar het busje van DriveOn Holidays (voortaan DOH) ons zou ophalen. Het duurde langer dan gemiddeld, maar uiteindelijk verscheen het busje, en werden we, samen met enkele andere reizigers, naar het verhuurbedrijf van DOH gereden, een ritje van 3 minuten. De garage van DOH is gesitueerd in een industriewijk dicht bij het vliegveld. Ik overlegde de voucher, en moest, zoals afgesproken, het aanvullende huurbedrag betalen. Met de creditcard, alsmede de voorziening op mijn card voor de 1500 euri afkoop eigen risico.

Maar helaas, de apparatuur van DOH weigerde dienst. Mijn kaart werd niet geaccepteerd. Aangezien ik de € 1500,- op mijn creditcard moest laten voorzien, kon ik op geen andere manier betalen dan met mijn card. Daar stonden we dan plompverloren, mijn vrouw en ik, midden in een Portugese industriewijk, zonder auto, met 4 koffers en zonder card om DOH te betalen. Een goed begin van de vakantie! DOH stelde nog voor om de afkoop van het eigen risico met mijn bankbetaalpas te pinnen, waardoor ik de 1500 euri niet hoefde te reserveren, maar het bedrag vond ik te hoog, en bovendien had ik dat al aan DYS betaald. En dubbel betalen doet deze Hollander niet. Omdat men mij wilde doen geloven dat het aan mijn card lag, heb ik teneinde raad de ICS Visa Card in Nederland gebeld, wel zeven maal, maar die zeiden dat mijn card in orde was en niets voor mij te kunnen doen. Goede raad was duur, maar al was goede raad goedkoop geweest, ik kon toch niet over mijn creditcard beschikken. Ik wilde mijn kaart ergens anders testen, maar waar? De chauffeur van het DOH busje bood aan om  naar een nabijgelegen tankstation te rijden, waar ik mijn card kon testen. Zo gezegd, zo gedaan, en in het tankstation kocht ik een zakje snoepjes van een euro, betaalde zonder problemen met mijn creditcard, en werd weer teruggereden naar de DOH garage, waar Inge nog steeds de koffers in het oog hield. Ik deelde de snoepjes uit aan het voltallige personeel, en zei dat de fout bij hen lag. Dus nogmaals de card geprobeerd, en warempel!, het apparaat pakte mijn card, en kon ik aan mijn verplichtingen voldoen en kregen wij een witte Captur, waarmee we naar onze eindbestemming aan de Oost-Algarve, Monte Gordo, niet ver van de grens met Spanje, reden. Het oponthoud had ons toch wel vertraagd, en we hadden Tony, de verhuurder van ons appartement gebeld en gewaarschuwd dat we wat later kwamen, wat geen probleem voor hem was. Hij was zelf ook wat vertraagd.

Monte Gordo werd zonder kleerscheuren bereikt, en nadat we ons hadden geïnstalleerd, konden we eindelijk van de rust gaan genieten.

 3^e BEDRIJF: Vila Real de Santo Antonio, de parkeerplaats van Lidl super, 20 december 2019

We waren met “onze” Captur naar VRSA gereden, om daar wat boodschapjes te doen. Op de parkeerplaats van Lidl zag ik een parkeerplek, en reed ik langzaam en voorzichtig tussen 2 reeds geparkeerde auto’s vooruit de parkeerplek in, maar voordat ik dat kon doen hoorden en voelden wij een klap. Een blauw autootje was vanaf een tegenoverliggend parkeervak achteruit tegen onze voiture gereden. Het blauwe autootje werd snel weer teruggereden in zijn oude parkeervak voordat ik kon uitstappen om de schade op te nemen. Uit het blauwe autootje kwam een man gestapt, die zei Peter C. te heten, en Engelsman was en in Portugal woonde. Ik zocht in de autopapieren naar een Internationaal (!) aanrijdingsformulier, maar er zat er geen bij de autopapieren. Peter C. had er ook geen bij zich.

Peter C. maakte al aanstalten om weg te rijden, met een gezicht van “laat maar waaien”, want zijn vrouw stond ergens op hem te wachten, en hij moest er snel vandoor. Ik zei dat ik nog wel wat gegevens van hem wilde noteren, zoals nummer rijbewijs, verzekering, etc. Ik had slechts een papieren servetje waarop ik alles moest schrijven, maar het lukte mij. ( LEERMOMENT: Kijk bij het huren van een auto altijd of er zo’n formulier in de auto aanwezig is ) Zijn schade was een kapot achterlicht, mijn schade was een ontzet hoekscherm, wat lakbeschadiging en vervormde plastic achterbumper.Ook had ik geen getuigen van het accident gezien. P.C. vertrok naar zijn vrouw, en wij liepen bij Lidl naar binnen voor de broodnodige boodschappen. De schade bleek zodanig te zijn dat we nog best zonder problemen rijden konden, wat we dan ook gedaan hebben.

 4^e BEDRIJF: Faro, de garage van DriveOn Holidays, 24 december 2019.

Omdat we vertraging bij het inleveren van onze Captur wilden voorkomen zodat we niet op de 9^e januari een heleboel formaliteiten moesten verrichten waardoor onze terugvlucht in gevaar zou kunnen komen, besloten we vandaag naar DOH te rijden, om de schade alvast op te laten nemen.

Het bleek een goede zet, want men had er al met al een uur of twee voor nodig. De schade werd opgenomen, formulieren ingevuld, het servetje met de gegevens van P.C. overhandigd en DOH gezegd dat er geen aanrijdingsformulier in de auto lag. Ze gingen dat meteen verifiëren, en moesten tot hun eigen verbazing toegeven dat het niet in de auto lag. Maar het belangrijkste: de € 1500,- voor eigen risico verwisselden van rekening. Maar geen nood, dacht ik, dat heb ik zó weer terug van DYS op mijn Platina certificaat, nietwaar? Niet waar, maar dat wist ik toen nog niet...

We kregen een andere Captur, goudkleurig deze keer, (ik vond de witte mooier) en we reden naar het centrum van Faro om daar te lunchen.

 5^e BEDRIJF: Thuis, achter de PC en aan de telefoon vanaf 10 januari 2020.

Op 10 januari belde ik het hoofdkantoor van DriveOn Holidays en vroeg, nadat ik mijn reserveringsnummer had gegeven aan de dame die de telefoon opnam, of er enige vooruitgang in mijn zaak was. Het was al bijna drie weken na het ongeluk, dus ik dacht dat mijn vraag terecht was.

Hoe kon ik weten dat ik die vraag nog tientallen keren zou stellen. Ik kreeg echter geen antwoord op mijn vraag, maar wel te horen dat ik de vraag per e-mail moest stellen, hetgeen mij deed vermoeden dat ik niet met DOH sprak, maar met een call centre. Nou ja, dan maar een e-mailtje. De volgende dag kreeg ik een bericht dat mijn –terechte- vraag was ontvangen, en dat de zaak nog bij de assurantiepartijen lag. Het had hun hoogste aandacht. Ik heb daarna iedere week een mail gestuurd, en de dag erna steeds gebeld.

Ik vroeg in mij mails om het schaderapport en de reparatiefactuur. Ik had deze documenten nodig om aan DYS te presenteren, zo had ik ze steeds voorgehouden. Iedere week.

En toen kwam de wereld in de ban van Covid-19, en gingen de Portugezen in lock-down, en de mensen van DOH gingen van huis uit hun werk bestieren. Tot vervelens toe, met wisselende emoties stelde ik keer op keer dezelfde vragen en verzocht om de nodige documentatie. Ik heb al de gesprekken opgenomen op mijn mobieltje, en ik heb enkele tientallen euro’s verbeld. Eerst was het antwoord dat de verzekering er nog niet uit was, daarna werd er gewacht op het aanvaarden van de aansprakelijkheid van de tegenpartij, men was nog meer aan het wachten op het aanvaarden. Een groot gevoel van onmacht kwam over me, en er kwamen gedachten over rechtszaken in mij op, maar de kosten voor een advocaat zouden het claimbedrag al snel overschrijden.Na enige maanden werd de berichtgeving anders. De tegenpartij, P.C., had gezegd dat we beiden schuld hadden, daarna beweerde DOH dat de tegenpartij de schuld afwees, en weer later dat de tegenpartij helemaal niet bij een aanrijding aanwezig was geweest. Ik had geen getuigen, en geen schadeformulier waarop P.C. zijn handtekening stond, maar ik merkte op hoe, als P.C. niet aanwezig was geweest, ik dan aan zijn rijbewijsnummer en verzekeringspolisnummer kon zijn gekomen. Met grote regelmaat heb ik gezegd dat de schuldvraag mij helemaal niet interesseerde, maar dat ik de voor mij zo belangrijke documenten van hen wilde ontvangen, en dat ik hen verantwoordelijk hield voor het ontbreken van het internationale schadeformulier in de huurauto.

Het was inmiddels half juni (ja, zo lang duurt het 5^e bedrijf van deze tragedie) toen ik eindelijk te horen kreeg dat het schadebedrag € 1131,- was, en dat het verschil met de € 1500,- op mijn creditcard zou worden gestort. U begrijpt dat ik in een juichstemming verkeerde, maar ik had te vroeg gejuicht. Een week later kwam er een mailtje binnen van DOH met de vermelding dat het niet mogelijk was om de € 368,- op mijn Visa card te storten, want het leek wel of mijn card niet gevalideerd was. Ik uitte binnensmonds wat Portugese scheldwoorden, het kunnen ook Russische geweest zijn, en heb toen mijn IBAN nummer doorgegeven. Ook vroeg ik weer om de nodige documenten. En eindelijk, op 25 juni stond het geld op mijn rekening. Maar ja, dat was maar een deel van het ingehouden bedrag. Het grootste deel moest ik nog binnen zien te slepen uit de krochten van DYS. En toen kwam eindelijk, aan het einde van juni, de mail van DOH met de door mij zo verlangde documentatie. De Portugezen werkten nog steeds van huis, maar ik waag te betwijfelen of Corona de oorzaak was van deze stroperige traagheid. Even later ontving ik eindelijk ook de voor mij zo broodnodige documentatie. Maar waarom het allemaal zo lang heeft moeten duren, is mij nog steeds een raadsel.

Echter, het 5^e bedrijf, dat bijna zes maanden had geduurd, kon worden afgesloten!

Maar we waren er nog niet… Dat zou te mooi zijn geweest. Het 6^e bedrijf zou voor nóg meer oponthoud zorgen, daar was jammergenoeg niet aan te ontkomen.

 

6^eBEDRIJF: Thuis, achter de PC en aan de telefoon vanaf 1 juli 2020

Het is vandaag precies 13 maanden geleden dat ik die vermaledijde auto bij DYS bestelde. Nu wordt 13, ook internationaal, gezien als een ongeluksgetal. Maar laten we de toekomst met goede hoop tegemoet zien, en proberen van de 13 er 14 te maken. Dat kan er ook nog wel bij.

Op het Platina Certificaat stond een e-mailadres waar ik de documenten moest sturen teneinde een claim in te dienen. Ik had alle benodigde documenten, kopieën van huurbewijs, huurbevestiging, verzekeringscertificaat, bankafschriften, etc. als PDF in de mail bijgesloten, en had gevraagd om een bevestiging van ontvangst. Maar die bevestiging kwam niet. Er stond ook een website van Zurich UK, de verzekering, op het certificaat, maar toen ik die wilde bezoeken, kreeg ik te zien dat deze website niet meer bestond. Dan maar het op het certificaat vermelde Nederlandse telefoonnummer van Zurich gebeld. Daar kreeg ik gehoor! Alleen vertelde de dame aan de andere zijde dat ik het nummer had gebeld van Allianz, ook een verzekeraar, maar de verkeerde. Zij deden al sedert januari 2019 geen zaken meer met DoYouSpain. Wel verdomme! DYS had mij van valse informatie voorzien.

Op hoge poten (gelukkig zat ik) belde ik het Spaanse telefoonnummer van DYS. Ik kreeg een bandje, en mij werd gevraagd even te wachten, ik stond in een wachtrij en kreeg om de 20 seconden te horen “we will be with you shortly” Maar dat shortly werd een kwartier (Kassa, met de mobiele telefoon naar Spanje) toen heb ik maar opgehangen. Ik heb het nummer diverse malen gebeld, op verschillende dagen en tijdstippen, maar ieder keer moest ik na een kwartier wachten de verbinding verbreken, om niet bankroet te gaan. Twee maal heb ik mijn beltegoed opgewaardeerd, maar ik kwam er niet door. Dagen heb ik vertwijfeld gebeld zonder resultaat, en toen was de maat vol. En het 6^e bedrijf liep vast, zodat ik het heb beëindigd.

 7^e BEDRIJF: Thuis, achter de PC en aan de telefoon vanaf 6 juli.

Ik besloot het juiste e-mailadres van Zurich UK te zoeken, heb het gevonden en ik heb alle documentatie ernaartoe gestuurd, en gevraagd om een bericht van ontvangst. Wat ik niet kreeg, maar 7 juli kreeg ik bericht van ene Marvin, van Crawford, één van Zurichs associates. Of ik mijn telefoonnummer even wilde sturen, dan zou hij mij bellen om met de claim te kunnen werken.Ik stuurde mijn telefoonnummer, en hoorde vervolgens niets. Ik telefoneerde hem, naar het nummer dat in zijn mail stond, maar kreeg geen verbinding. Ik stuurde hem een mail en vroeg of er iets mis was. Hij schreef me terug dat hij vanwege Corona ook vanaf thuis werkte, en dat hij niet naar het buitenland kon bellen. Ik mailde hem of we de zaak via e-mail konden beslechten, maar ik heb nooit meer iets van Marvin vernomen. Brexit. Ik ga me op Nederland concentreren. Ook dat liep enigszins anders dan ik kon vermoeden. Gelukkig wel een stuk positiever.

 8^e BEDRIJF: Thuis, achter de PC en aan de telefoon vanaf 7 juli.

Ik belde Zurich Verzekeringen Nederland in Den Haag, kreeg een goed luisterende Rose aan de telefoon, en ik vertelde mijn verhaal. Zij stond versteld van mijn langdurige tevergeefse queeste en was het met me eens dat het allemaal niet zo gegaan was zoals het hoorde. Zij vroeg mij een mailtje aan haar te sturen, zodat ze me kon berichten over de uitslag van haar onderzoek. Want zij vertelde mij dat ze binnen haar organisatie zou gaan onderzoeken waar ik met mijn claim terecht kon. Waarschijnlijk Engeland, maar dat zou ik snel vernemen. De volgende dag al kreeg ik een mailtje van haar, en ze zei dat ik door Crawford zou worden gemaild in het Nederlands. Zij zouden me verder helpen. Nogmaals bood ze haar excuses aan, en vertrouwde erop dat alles goed zou komen.

Rose, een vrouw naar mijn hart! Ik bedankte haar hartelijk voor haar bemoeienis. Ik begon weer licht aan de horizon te zien. Had ik al gezegd dat Rose een vrouw naar mijn hart was?

 9^e BEDRIJF: Thuis, achter de PC en aan de telefoon. 8 en 9 juni 2020.

Ik kreeg 2 mailtjes, een van Bruno, manager van Zuerich Benelux / Crawford, gevestigd te Vilvoorde, België, en een van Simon, afwikkelaar van dezelfde vestiging. Bruno wilde onderzoeken hoe de berichtgeving / aanpak binnen zijn organisatie was georganiseerd, dus voorzag ik hem van alle gegevens die hem daarbij konden helpen. Simon vroeg om mijn telefoonnummer, wat ik hem gaf, en even later belde hij mij. Ik heb hem alles uit de doeken gedaan, en hij vroeg mij om alle documenten voor mijn claim aan hem te sturen, dan zou hij dat aankaarten bij Crawford UK en erop toezien dat alles goed verliep. Simon, een man naar mijn hart! Ik stuurde hem alles met een glimlach, en begon af te wachten wat de toekomst voor mij in petto had. Mijn humeur was sterk verbeterd.

De volgende dag mailde Simon me dat alles was doorgestuurd naar UK, en dat ik 5 tot 10 werkdagen geduld moest hebben, dan zou het geld wel op mijn rekening staan. En of ik hem in de tussentijd niet wilde bellen over de stand van zaken. Alleen als ik na 10 werkdagen nog niets gehoord of gezien had, vroeg hij mij om hem te bellen. Wat mij opviel bij de mensen van Zurich Benelux en NL was, dat zij geen enkele hinder schenen te ondervinden van Covid-19. En toch werkten ze vanaf huis, zo hadden ze mij verteld.

10^e BEDRIJF: Thuis op de bank en in de tuin. 17 en 18 juli 2020.

Vrijdag de 17^e juli 2020, tweehonderdentien dagen na de aanrijding. Het bleek een gedenkwaardige dag te zijn, en wel hierom: Ik keek verrast op mijn telefoon, stond op en liep naar Inge. Ik kuste haar op de volle mond en liet haar zien wat mij zo verrast had. Het volle claimbedrag was op mijn rekening gestort. De € 1131 stonden bijgeschreven op mijn bankrekening! Het leek wel of de cijfers helderder dan andere cijfers stonden te dansen op mijn scherm, wat natuurlijk niet zo was. Ik verzuchtte: Het is volbracht. Ik stuurde Rose en Simon van Zurich BNL en NL allebei nogmaals een bedankje. Door hun voortvarende bemoeienis was, zo bleek nu, mijn zoektocht naar gerechtigheid in een stroomversnelling gekomen, en tot een gunstige uitkomst gebracht.

Daar moet op gedronken worden! Ik heb Ton en Mary en Theo en Cock, allen notoire Portugalgangers voor de zaterdag uitgenodigd, en we hebben in de tuin, want het was mooi weer, deze goede afloop besproeid met vele kleuren wijn.

Eind goed, al goed? Niet echt, want als ik aan DoYouSpain en DriveOn Holidays denk, moet ik wel heel veel wijn drinken om de vieze smaak uit mijn mond te krijgen.

EVALUATIE: Niet mogelijk; teveel vraagtekens.Wat steeds weer naar voren komt is: Waarom moest het 210 dagen duren?

EPILOOG: Het zijn juist de tegenslagen die het leven zo boeiend maken.